Portada > Prensa

Oficina principal de Openbank en Madrid./ L.I.

A principios de la década de los 2000, Barclays copaba la atención mediática por la decisión en sus cuarteles de Londres de ‘desatar’ los bolígrafos disponibles en la sucursal como gesto de confianza en el cliente. La supresión de la cadenita que prendía el rotulador al atril colocado para cumplimentar los formularios de petición de servicios dio grandes titulares como símbolo de una nueva etapa donde las históricas barreras de seguridad y arquitectónicas -léase cristales antibalas en ventanillas o arcos metálicos a la entrada de la oficina- tenían las horas contadas: había que acercarse al cliente. Varias décadas después de aquel desnudo, la sucursal vive una mutación en profundidad por la búsqueda doble de mejorar la experiencia de relación y aprovechar la privilegiada  red para dar servicios nuevos o hacer el negocio de otra manera.

El penúltimo en dar una vuelta de tuerca al modelo es el Santander, dispuesto a importar el ‘Work Café’ introducido con gran éxito en Chile. Arranca en Madrid como local piloto, aunque previsiblemente llegará a capitales principales de provincias y otros países, con la intención de atraer a clientes y no clientes a un espacio que imita los locales de coworking, con salas abiertas para sus reuniones y el gancho de poder degustar un café gourmet. La sucursal queda casi como el negocio ‘adosado’ a la vez que abre su espectro con la puesta a disposición de los autónomos y profesionales que visiten la estancia de su personal para asesorarles y acompañarles en los proyectos.

Una antigua sucursal de La Caixa./CaixaBank

Se conoce sin que haya transcurrido ni una semana desde que CaixaBank daba la sorpresa con la conversión de una sucursal en tienda de electrodomésticos, líneas de electrónica y hasta artículos de Antonio Banderas. Su local juega con la idea de surtir salas para cursos, charlas o talleres a la vez que sirve de escaparate físico para la filial online que oferta dichos televisores, tablets o neveras bajo financiación. Se trata de un piloto sin planes de extenderlo a otras localidades, pero añade un nuevo local a la mayor red del país -casi 5.000 sucursales- y la más segmentada: porque la oficina de siempre convive con megasucursales de horario vespertino volcadas en asesoramiento, una red atendida por gestores políglotas para clientes extranjeros y otras especializadas en segmentos de actividad como el sector turístico y el agrícola. A su banco puro online para millenialls -Imagin Bank- le dotó también de una oficina-café donde los jovenes pueden asistir a conciertos, exposiciones, celebrar sus encuentros o jugar a la videoconsola.

La necesidad de reducir los costes e incrementar la eficiencia por la caída del negocio con la crisis y, sobre todo, adaptarse a las nuevas tecnologías y la irrupción de operadores deseosos de arrebatar parte del pastel fuerzan la conversión. Con ese ejercicio de meter tijera en la estructura de costes prescindieron del 31% de las plantillas y echaron el cierre al 39% de los puntos de atención disponibles en el año 2008. Pero aún hoy continúa siendo una de las capilaridades más frondosas del mundo, lo que invita a pensar en que el adelgazamiento continúa inconcluso.

En España opera una sucursal por cada 1.600 habitantes frente a la media de 2.170 censada en Europa con las estadísticas del Banco Central Europeo. El Fondo Monetario Internacional (FMI) cree que queda mucho por hacer, al ser con sus números el segundo sector bancario menos productivo de Europa. Para acercar la cifra al promedio estima que debería de prescindir de otras 20.000 sucursales.

Abanca incorpora un robot para orientar a los clientes en sus transacciones/. L.I.

El sector camina en esa dirección pero con la máxima de no renunciar a la atención personal y en defensa de un modelo de relación que, precisamente gracias a esa capilaridad, se convirtió en inexpugnable para las entidades extranjeras. Casi ninguna de las decenas de bancos retail que llegaron con la transición a la Democracia y la salida de España de la autarquía logró arraigar y la mayoría de los que sí lo hicieron han plegado velas con la crisis salvo Deutsche Bank, tras no recibir ofertas suficientes por su red, y un ING que, en contra de la tendencia, sí ha logrado hacerse su hueco. El último en salir fue Barclays que acabó adquirido por CaixaBank y sus tarjetas por el Popular por exigencias estratégicas del grupo más que por el desempeño en el país.

Hay convicción de que la sucursal no desaparecerá aunque sí irá a menos simplemente porque a las nuevas generaciones de clientes no les gusta pisar las oficinas, y la conversión digital es obligada ante la amenaza de grandes jugadores como Amazon, Google, Apple o Facebook y las pequeñas fintech -España cuenta, por cierto, con la sexta posición mundial en número de fintech-. Según un estudio de FICO recogido en un análisis de CBRE, el 53% de los millennials piensa que su banco no ofrece nada diferente a otros bancos y el 27% asegura que nunca ha pisado una oficina bancaria. Otro informe de Accenture sostiene que el 47% siente que le sirven mejor y aporta mayor valor la entidad cuando habla en persona con alguno de sus empleados.

Bajo este difícil equilibrio digitalizar redes y productos es imparable y todo tendrá que poder hacerse a través de canales remotos, incluída la firma y suscripción de contratos. Y de ahí la multiplicidad de ofertas de sucursales donde la tecnología gana protagonismo para evitar al personal las transacciones más penosas y carentes de valor -cobros, ingresos, etc- para volcarlo en el asesoramiento y la venta. Y de ahí también que muchos locales vayan evolucionando hacia casi tiendas insignias o flagship buscando cautivar con la incorporación de servicios distintos como establecimientos de trabajo o para el ocio, y experiencias (se cuida la música, las imágenes proyectadas en pantallas y hasta acuñan aromas propios para identificar olfativamente sus locales).

Vista de una de las oficinas Ágiles de Bankia, especialmente surtidas de cajeros y líneas de cajas para transacciones./L.I.

Hay, sin embargo, casi tantos modelos como entidades. Bankia, por ejemplo, abrió una brecha al dedicar una parte de la red a aliviar de trámites sin valor para que oficinas colindantes y que dependan de ese local central se vuelquen en atender al cliente. Sus bautizadas como oficinas ágiles están repletas de cajeros automáticos y ventanillas para tal función. Un sistema que a su estilo emulará el Sabadell, sobre todo, para crecer en Madrid. Abanca ha ‘reclutado’ robots para auxiliar en ciertos trámites dentro de sus megasoficinas y Liberbank inventó el gestor virtual: personal especializado que atiende al usuario de forma personal pero a cientos de kilómetros porque presta el asesoramiento a través de una pantalla embebida en un cajero automático.

El salto a esta rica oferta ha sido posible tras derribar otra barrera nada pequeña: implantar la jornada partida haciendo realidad el viejo sueño de los banqueros de abrir por las tardes. Abrió el melón Deutsche Bank e, incluso, ING pese a contar con escasas sucursales, y hoy es un servicio casi generalizado donde esta vez los grandes han sido los últimos en dar el paso -el Santander acaba de negociarlo para un máximo de 1.000 sucursales-. Será esta posibilidad la que allane el uso de sus establecimientos para nuevos servicios y funciones. Quizá el paso dado por CaixaBank sea emulado porque otros muchas entidades tienen filiales similares con productos tecnológicos en catálogo bajo financiación.

La oficina de Imagin Bank, el banco online para millennials de CaixaBank

Volver a la sección