Fachada de la sede principal del Banco de España en Madrid. Samuel Sánchez

Avalancha de reclamaciones de los consumidores ante el Banco de España. La decisión del Tribunal Superior de Justicia de la UE (TJUE) sobre la no prescripción de los gastos hipotecarios, que ha abierto la puerta a que los millones de clientes bancarios que han firmado una hipoteca puedan pedir a las entidades judicialmente que les abonen los gastos de formalización que tradicionalmente soportaba el consumidor, ha llevado al regulador bancario español a registrar hasta junio 40.000 peticiones de rectificación. Un 60% están motivadas por los préstamos hipotecarios, de acuerdo a la Memoria de Reclamaciones de 2023, publicada este miércoles. La institución que pilota Jose Luis Escrivá, sin embargo, no es competente para resolverlos y los expedientes se rechazan de oficio.

La cifra del primer semestre ya supera las 33.191 reclamaciones de todo 2023, un dato que estuvo en línea con los 34.146 de 2022. También iguala el máximo de la década, registrado en 2017, con 40.176. El dato de ese año, y desde 2014, estuvo afectado por las sentencias sobre la reclamación de las cláusulas suelo, que las consideraban abusivas. Es más, las reclamaciones hasta agosto ya han alcanzado las 45.000 y superado la cifra de 2017. El Banco de España calcula que el año se cerrará con entre 50.000 y 60.000 reclamaciones recibidas en suma.

La entidad indica que en 2023 ya experimentó este incremento de reclamaciones por los gastos hipotecarios, fundamentalmente durante los meses de noviembre y diciembre, en una tendencia que se ha consolidado durante 2024. De hecho, las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios han sido las más numerosas en 2023, con 10.145 expedientes, el 30,6% del total. Ha registrado un incremento del 63,9% con respecto al año anterior.

El Banco de España, no obstante, aclara que está fuera de sus competencias considerar si las cláusulas sobre préstamos hipotecarios son abusivas o no. En la memoria justifica el incremento de las reclamaciones por este motivo, pese a que el supervisor previsiblemente no las resolverá, a las campañas publicitarias de las asociaciones de consumidores y abogados especializados. Esto, en su opinión, motiva que muchos clientes reclamen aunque ya hayan obtenido un rechazo previo. La institución también ha detectado que, en muchos casos, son los bancos los que devuelven esos gastos hipotecarios cuando los consumidores reclaman a sus servicios de atención al cliente, sin necesidad de acudir a los tribunales.

Esto supone que ya en los datos de 2023 se perciba un incremento de las reclamaciones no admitidas, del 61%, más de ocho punto por encima del año anterior. La razón de la inadmisión de buena parte de ellas está en que aluden precisamente a cláusulas abusivas. Destaca también los casos de fraudes en los que el consumidor reconoce haber facilitado sus claves en una estafa. El 8% de las no admitidas se debe a aportar información incompleta, el 3,5% se remiten a otros organismos, el 10% se remiten a los servicios de atención al cliente de los bancos y el 39% restante se inadmiten completamente.

De todas las reclamaciones recibidas en 2023, las rectificaciones han sido cercanas al 80%, contando las de informes con pronunciamiento favorable al reclamante, allanamiento de la entidad o desistimiento del reclamante. Este porcentaje ha disminuido frente al 83,7% en 2022. El peso de las reclamaciones resueltas a favor de los bancos, no obstante, ha alcanzado máximos, si bien el final más frecuente han sido los pactos previos. El importe devuelto por las entidades ha sido de 4,37 millones de euros, frente a los 6,02 millones del año anterior, un 37% menos. De media, el Banco de España se demora 53 días en responder las reclamaciones.

Por entidades, CaixaBank, que es la mayor en el mercado español, ha sido el banco que ha registrado más reclamaciones, 9.474. Le sigue el BBVA, con 5.904. Santander tiene 3.763 por 2.381 de Unicaja, 1.662 del Sabadell y 1.242 de Bankinter. El 30% de las reclamaciones procede de préstamos hipotecarios, otro 20% a expedientes sobre tarjetas y un 15% a cuentas corrientes. El motivo que representó un mayor número de reclamaciones fue el de fraudes, con cerca de 8.700, por 3.700 de los gastos de formalización de hipotecas, las comisiones de mantenimiento supusieron unas 2.000.

El Banco de España ha aprovechado la memoria de reclamaciones para detallar algunos de los nuevos criterios que ha introducido en la supervisión de la conducta a los bancos. Entre ellos destaca la operativa en materia de fraude en transferencias, que obliga a los bancos con una cuenta receptora de un posible fraude que conozcan el titular de esa cuenta. También reclama a las entidades que avisen con llamadas o SMS a los titulares de cuentas inactivas, avisar de las cuentas que no permiten domicializaciones o obligarles a permitir pagar un préstamo con las cuentas básicas. También a facilitar la cancelación de hipotecas e impedir el incremento de comisiones en cuentas en un proceso de herencia.

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