Fuentes de varias entidades coinciden en señalar que uno de los cambios que ha acarreado la llegada de la crisis es que la lucha contra la morosidad ha dejado de desarrollarse sólo en una específica área, para transformarse en una tarea trasversal a todos los segmentos del banco. "Aquí al principio se decidió centralizar en corporativo toda la gestión de la mora, pero finalmente decidimos volver a involucrar a las oficinas, porque es fundamental", explica una fuente de una entidad cotizada. A su vez, Jordi López, director de Recobro Minorista de Grupo BancSabadell, explica que en la entidad catalana "hemos trasladado personas desde el área comercial al recobro, tanto en oficinas como en el corporativo y hemos creado una Unidad de Mora en la que están representadas todas las áreas del banco".

También Unicaja, una de las entidades que ha conseguido mantener la mora notablemente por debajo del promedio del sector, asegura que para realizar el seguimiento de la recuperación se han reforzado "los recursos humanos correspondientes, en todas las unidades de gestión, tanto de la red de oficinas, como en servicios centrales, en función de las necesidades de cada momento".

La importancia de adelantarse

Una de las cuestiones en las que hacen hincapié las fuentes consultadas es el refuerzo de los sistemas informáticos, con la adopción de nuevos criterios para detectar cambios en la situación financiera de los clientes. "Para nosotros es fundamental la inversión en las capacidades tecnológicas que hemos realizado para adelantarnos a los problemas. Si los datos indican que puede haber problemas de impagos a futuro, vía sucursal se busca confirmar si la alerta está justificada y, en este caso, se buscan soluciones para evitar el problema", explica el directivo de Sabadell.

Las medidas que se pueden tomar para evitar el impago son varias y de distinto carácter. "Imagina que sabemos que un cliente con hipoteca ha perdido el trabajo y está en el paro. Simplemente con pasarle la cuota unos días más tardes evitas que surjan problemas de descubierto en la cuenta", relatan desde otro banco.

Obviamente, no todos los problemas son tan sencillos de resolver. Para cuestiones más complicadas, los bancos confían en el rediseño de productos y los cambios en las condiciones de los préstamos vigentes. Una de las medidas más comunes es el alargamiento del plazo del préstamo, reduciendo así la cuota a la capacidad de pago del cliente, o el establecimiento de un periodo de carencia cuando, por ejemplo, se sabe que el problema financiero del deudor es temporal y tiene fecha de final.

"Lo que tenemos muy claro es que el 97% o el 98% de los clientes que no paga lo hace porque no puede, no porque no quiere", resume Jordi López. Por esta razón, Sabadell ha apostado mucho por la formación del personal de las oficinas con un objetivo claro: "El personal tiene que recordar que el deudor moroso de hoy es el cliente de ayer y puede volver a ser el cliente de mañana". La formación del personal, explican desde un banco que recibió ayudas públicas, es específica en función de su área de actuación, ya que no es lo mismo el recobro a particulares (en hipotecas, o consumo), que a pymes o a grandes corporaciones.

A posteriori

Cuando no funcionan las alertas tempranas, o fallan las soluciones propuestas, y un crédito sufre un impago durante más de 90 días, todo el préstamo pasa a ser considerado moroso y como tal se queda en el balance del banco hasta que no se haya regularizado completamente. En estos casos, los bancos empiezan a aplicar los instrumentos del recobro, dentro de un seguimiento estricto del cliente y su situación. Si, por ejemplo, el deudor ha dejado de pagar durante un periodo pero sus circunstancias empiezan a mejorar, el banco suele ofrecerle un plan de pago, para que, junto con la cuota habitual de su préstamo, vaya pagando la deuda atrasada. "Técnicamente, el préstamo sigue en mora pero, mientras, se bloquean todos los procesos que se hayan podido empezar contra el cliente", explica una fuente de una entidad.

Muchos bancos, la práctica totalidad de los que recibieron ayudas, pero también muchos de los sanos, han externalizado esta parte de la lucha anti-morosidad. "En la gestión de cobro también interviene la colaboración de empresas externas especializadas en el recobro amistoso", detalla Unicaja. También desde Sabadell hacen hincapié en que, cuando se externaliza esta función, se exige a las agencias externas que apliquen las mismas directrices y criterios del banco a la hora de abordar al cliente y buscar soluciones.

Bankia es uno de los ejemplos de un sistema mixto. La entidad ha externalizado la parte de procesos de la gestión de la mora, mientras que todo el seguimiento temprano y la búsqueda de soluciones previas pasa por la red de oficinas. Otras entidades con ayudas, como BMN, han externalizado completamente el recobro, en este caso, a Lindorff, una empresa especializada que ha protagonizado varias compras de carteras de fallidos y morosos de la banca española. Entre los grandes, Santader también externalizó la mayor parte de su área de recobro en paralelo con la venta de su filial inmobiliaria Altamira.