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Una auditoría presentada en la última junta general de accionistas muestra que la brecha en calidad de servicio sufrida por la entidad ya se ha cerrado
IVÁN J. MUÑOZ / ALICANTE
Día 31/07/2013
El Banco Sabadell ha superado los efectos negativos sufridos con motivo de la integración de la Caja de Ahorros del Mediterráneo (CAM). Así lo revela el Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias realizado por STIGA, el cual fue presentado en la última junta general de accionistas y al que ha tenido acceso ABC.
El informe destaca la mejora que se ha producido en los últimos meses en cuanto a la calidad de atención al cliente, y que en tiempo récord ha supuesto prácticamente volver a los estándares que tenía la entidad antes de incorporar a la caja alicantina, .
En el segundo trimestre de 2012, Banco Sabadell contaba con un 7,27 de valoración en calidad que le situaba como líder del mercado español. Una nota que bajó hasta el 5,85 en el tercer trimestre, coincidiendo con la incorporación de CAM, y situándole por debajo del global de mercado (5,89 en aquel momento). Desde entonces, la puntuación ha ido subiendo gradualmente hasta alcanzar el 7,17 en el segundo trimestre de 2013. Una puntuación ligeramente por debajo de la considerada brecha negativa motivada por la integración, pero que sin embargo le permite recuperar el liderazgo en valoración del mercado, dos décimas por encima de la segunda entidad.
El análisis elaborado por STIGA también muestra que Banco Sabadell es la entidad más valorada en la explicación de préstamos y soporte escrito de la información proporcionada al cliente. En el primer apartado, recupera el nivel de 2011: un 8,65 frente al 7,55 de 2012, nota que llegó a bajar al 6,99en el primer trimestre de 2013. En el segundo, no sólo remonta la caída experimentada, sino que supera el 6,52 de 2011 situándose en un 6,92. Esto supone casi tres puntos de ventaja con la media del mercado.
Espera en las oficinas
Según fuentes de Banco Sabadell, el proceso de integración de banco CAM supuso «debido a la complejidad de la asunción de tareas, de fusión de herramientas y procesos de actuación» un cambio de tendencia. Su resolución es atribuida «a la rápida adaptación de los profesionales provenientes de banco CAM y a la agilidad en la aplicación del modo de hacer del Banco Sabadell».
Además, señalan que se continua trabajando para seguir mejorando. Como por ejemplo en «aligerar la capacidad de las sucursales y la atención al público en las oficinas, que puedan suponer tiempos de espera mayores de los deseados». No obstante, se recalca que en este aspecto se ha avanzado «en gran medida», a través de medidas de actuación organizativa y comercial.
En cuanto a las esperas y aglomeraciones en ciertas sucursales, desde la entidad explican que se está haciendo, desde finales del año pasado, «un constante seguimiento de aquellas oficinas que tienen más afluencia de usuarios». Algo que ha dado resultados reduciendo progresivamente los tiempos de espera. Para ello se fijan días concretos antes determinadas operaciones, se realizan encuestas internas para ver la evolución y se ha realizado una adecuación de la señalética, así como el desarrollo de una mayor operativa a través de cajeros electrónicos.
Desde Banco Sabadell destacan que que en apenas siete meses desde la integración hayan podido avanzar «de manera sensible».
IVÁN J. MUÑOZ / ALICANTE
Día 31/07/2013
El Banco Sabadell ha superado los efectos negativos sufridos con motivo de la integración de la Caja de Ahorros del Mediterráneo (CAM). Así lo revela el Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias realizado por STIGA, el cual fue presentado en la última junta general de accionistas y al que ha tenido acceso ABC.
El informe destaca la mejora que se ha producido en los últimos meses en cuanto a la calidad de atención al cliente, y que en tiempo récord ha supuesto prácticamente volver a los estándares que tenía la entidad antes de incorporar a la caja alicantina, .
En el segundo trimestre de 2012, Banco Sabadell contaba con un 7,27 de valoración en calidad que le situaba como líder del mercado español. Una nota que bajó hasta el 5,85 en el tercer trimestre, coincidiendo con la incorporación de CAM, y situándole por debajo del global de mercado (5,89 en aquel momento). Desde entonces, la puntuación ha ido subiendo gradualmente hasta alcanzar el 7,17 en el segundo trimestre de 2013. Una puntuación ligeramente por debajo de la considerada brecha negativa motivada por la integración, pero que sin embargo le permite recuperar el liderazgo en valoración del mercado, dos décimas por encima de la segunda entidad.
El análisis elaborado por STIGA también muestra que Banco Sabadell es la entidad más valorada en la explicación de préstamos y soporte escrito de la información proporcionada al cliente. En el primer apartado, recupera el nivel de 2011: un 8,65 frente al 7,55 de 2012, nota que llegó a bajar al 6,99en el primer trimestre de 2013. En el segundo, no sólo remonta la caída experimentada, sino que supera el 6,52 de 2011 situándose en un 6,92. Esto supone casi tres puntos de ventaja con la media del mercado.
Espera en las oficinas
Según fuentes de Banco Sabadell, el proceso de integración de banco CAM supuso «debido a la complejidad de la asunción de tareas, de fusión de herramientas y procesos de actuación» un cambio de tendencia. Su resolución es atribuida «a la rápida adaptación de los profesionales provenientes de banco CAM y a la agilidad en la aplicación del modo de hacer del Banco Sabadell».
Además, señalan que se continua trabajando para seguir mejorando. Como por ejemplo en «aligerar la capacidad de las sucursales y la atención al público en las oficinas, que puedan suponer tiempos de espera mayores de los deseados». No obstante, se recalca que en este aspecto se ha avanzado «en gran medida», a través de medidas de actuación organizativa y comercial.
En cuanto a las esperas y aglomeraciones en ciertas sucursales, desde la entidad explican que se está haciendo, desde finales del año pasado, «un constante seguimiento de aquellas oficinas que tienen más afluencia de usuarios». Algo que ha dado resultados reduciendo progresivamente los tiempos de espera. Para ello se fijan días concretos antes determinadas operaciones, se realizan encuestas internas para ver la evolución y se ha realizado una adecuación de la señalética, así como el desarrollo de una mayor operativa a través de cajeros electrónicos.
Desde Banco Sabadell destacan que que en apenas siete meses desde la integración hayan podido avanzar «de manera sensible».
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