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Vista de las oficinas de BBVA en Las Tablas (Madrid)

Los nuevos tiempos están modificando la manera y los tiempos con los que la banca trabaja para poder atender a los clientes. Buena parte de las entidades han iniciado proyectos para poder dar servicios las 24 horas y han establecido medidas para abrir por las tardes las oficinas, aunque en muchas ocasiones sean para cuestiones de asesoramiento.

BBVA, de momento no se plantea las aperturas de las sucursales después de comer, pero desde hace algún tiempo una parte de su plantilla sí tiene que trabajar en horario vespertino, en el marco de su plataforma a distancia -telefónica- Contigo. El banco y los sindicatos han comenzado la negociación para actualizar las condiciones de este colectivo, que agrupa en la actualidad a más de 1.700 empleados.

En la primera toma de contacto, producida a finales de septiembre, el banco trasladó su intención de quitar el límite establecido en 2009, por el que sólo el 5% de la plantilla se podía adscribir a los horarios singulares. Este destope permitiría a cualquier empleado de la entidad poder trabajar por la tardes. Eso sí, el banco asegura que su incorporación siempre sería voluntaria.

Los representantes de los trabajadores no están dispuestos a aceptar dicha propuesta inicial, pero sí a elevar el umbral hasta el 10% bajo determinadas condiciones, entre ellas una subida de la retribución complementaria.

En la actualidad, este pago extra por estar de servicio por las tardes llega a los 1.200 euros al año. Los sindicatos exigen que la cantidad se incremente hasta los 2.200 euros, pero el banco quiere que no suba de los 1.800 euros.

Las posiciones, por tanto, están muy alejadas. En el banco, según lo trasmitido en la primera reunión, se estaría a favor de mantener un límite, pero sería en todo caso muy elevado. Nunca el que pretenden los sindicatos.

De hecho, el volumen de trabajadores de BBVA Contigo se sitúa ya cerca del 5%, por lo que tendría que modificarse para que pudiera contar con más fuerza laboral y eso es, precisamente, lo que el banco pretende en el marco de su transformación digital. En nuestro país, la entidad tenía 31.500 empleados a cierre del primer semestre, incluyendo directivos, servicios centrales, técnicos y personal de las oficinas.

La negociación sindical será la primera de altura que se desarrolle tras los cambios de la cúpula anunciados la semana pasada, por la que el consejero delegado, Carlos Torres, será el próximo presidente, al jubilarse de manera anticipada Francisco González. Aunque este relevo no se producirá hasta el 1 de enero de 2019, las conversaciones con los representantes de la plantilla para actualizar las condiciones para el horario flexible se enmarcarán en el periodo de transición y preparación para que Torres asuma todo el poder.

BBVA, gracias a su proyecto de transformación, ha conseguido vender el 50% de los productos y servicios que ofrece a través de los canales digitales, una cifra que no ha parado de crecer en los últimos ejercicios. La entidad espera que este porcentaje siga incrementándose en el futuro, por lo que el papel de las sucursales cada vez será menos relevante.

Todos los banqueros coinciden en señalar que las oficinas se irán convirtiendo poco a poco en centros especializados de asesoramiento para los clientes. Este proceso comenzó hace unos años y culminará en el medio plazo. Los trabajadores de BBVA Contigo están adscritos a a un total de 1.100 sucursales, desde donde hacen las gestiones.

Este servicio es utilizado por unos 700.000 clientes del banco. Hace unos meses, el director de Modelo de Distribución del grupo en España señaló que Contigo será "referente" de la relación omnicanal, por la que los usuarios pueden operar por un canal o por varios "a la vez".

La primera entidad que decidió impulsar este modelo de asesoramiento fue Bankia, con sucursales especializadas con apertura al público por las tardes. Además, el grupo nacionalizado tiene a disposición de los clientes Conecta con tu experto, un servicio digital de atención a distancia, similar a BBVA Contigo, que es utilizado por 600.000 de sus clientes, en torno al 7,5% del total.

El último banco que se ha sumado a los horarios vespertinos es el Santander, que esta misma semana inició la operativa de las denominadas oficinas Smart, una red compuesta por 500 centros, que aumentará hasta el millar en el corto y medio plazo. Estas sucursales son parecidas a las de BBVA Contigo, ya que sirven para asesorar a los clientes y no están abiertas al público, sólo para aquellos que han concertado una cita previa para llevar a cabo una gestión.

CaixaBank, Sabadell, Liberbank y Abanca también cuentan con servicios y oficinas que ofrecen atención a los clientes por las tardes, al igual que Bankinter, pero con un horario más reducido. Cajamar, por su parte, tiene previsto iniciar la operativa después de la hora de la comida en una veintena de oficinas, para lo que ya ha puesto en marcha un plan piloto.

Nueva división de banca privada en Perú

BBVA ha puesto en marcha la nueva división de Banca Privada en Perú. La entidad inauguró este servicio la semana pasada con el objetivo de dar el mejor servicio a las familias con altos patrimonios en el país suramericano. "Nosotros aspiramos a tener una relación sin fronteras con los clientes", indica el responsable del área, Pedro Diez Canseco.

La entidad apuesta por la tecnología como canal para ofrecer servicios personalizados a este colectivo, además de reforzar el equipo de banqueros. El grupo español destaca que ya en diciembre de 2017 fue la primera entidad de banca privada de Suiza en ofrecer firma digital, lo que "facilita la gestión y aprobación de documentación por parte de los clientes".

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